La solución en contexto
Coordinar la recepción en torno a la experiencia del paciente.
Para una práctica con varias sedes, una bienvenida consistente es solo una parte de la recepción. La admisión, el registro, la programación de citas y el seguimiento administrativo también deben funcionar juntos. Al conectar estas responsabilidades, la organización puede evaluar el recorrido completo del paciente en lugar de mejorar una tarea de forma aislada.
El caso de estudio proporcionado de PTOC describe una solución colaborativa de recepción virtual (VFD) que estandarizó la experiencia del paciente en 28 sedes. Reporta resultados operativos y de ingresos de ese ecosistema más amplio de recepción. El resumen no especifica el modelo de personal, los sistemas ni los pasos de implementación.
Desempeño de HiBridge
Mejoras reportadas en las operaciones de recepción.
La presentación proporcionada agrupa estos cuatro resultados bajo “HiBridge Performance” (desempeño de HiBridge). Describen la experiencia de esta práctica dentro de su modelo operativo colaborativo.
Beneficios del ecosistema completo
Acceso de los pacientes y desempeño administrativo.
La presentación identifica por separado los beneficios del ecosistema completo. Estos resultados reflejan un entorno coordinado de recepción, no una función de software aislada.
Fuente: materiales del caso de estudio de PTOC proporcionados por HiBridge. Los resultados son reportados; no se especificaron el período de medición ni la metodología. Los resultados varían según la organización.
Por qué importa la coordinación
Una recepción conecta varios resultados del negocio.
Los resultados reportados abarcan tanto el costo de operar la recepción como lo que sucede después de que llega el paciente. Por eso, este caso sirve para evaluar la recepción como un proceso conectado.
Nómina y atención
Un modelo de cobertura debe evaluarse junto con el trabajo administrativo que genera o elimina. Una nómina menor, por sí sola, no explica si los pacientes reciben ayuda o si el personal puede terminar sus tareas.
Admisión e ingresos
Los datos de registro y programación de citas forman parte del proceso de recepción. El seguimiento de las reclamaciones denegadas asociadas con esas tareas puede señalar dónde se necesitan procedimientos más claros o un seguimiento más confiable.
Acceso y capacidad
Los espacios de citas sin utilizar y las inasistencias describen aspectos distintos del acceso y la capacidad. Revisarlos por separado ayuda a detectar dónde requieren atención la programación y la comunicación con los pacientes.
Cómo aplicar la idea
¿Cómo podría ayudar una recepción coordinada a su organización?
Los siguientes son pasos de planificación para su organización, no afirmaciones adicionales sobre la implementación de PTOC. Pueden ayudar a cualquier negocio con recepción a decidir qué evaluar en una prueba piloto.
- Describa el recorrido de llegada.Identifique dónde esperan los visitantes, repiten información o necesitan ayuda. Defina qué pasos requieren una persona, cuáles pueden usar autoservicio autorizado y quién atiende las excepciones.
- Defina responsabilidades y cobertura.Acuerde quién proporciona el equipo de recepción, cuándo estará disponible y cómo se enviará una solicitud al empleado presencial correcto. Revise los accesos necesarios a los sistemas antes del lanzamiento.
- Mida una situación inicial comparable.Registre el costo actual, el tiempo hasta recibir ayuda, las tareas incompletas y las opiniones de los visitantes. En atención médica, incluya también medidas claramente definidas de reclamaciones y citas.
- Pruebe, revise y ajuste.Compare períodos similares y tenga en cuenta los cambios de volumen, personal o servicios. Amplíe el modelo después de revisar tanto la experiencia del visitante como los resultados operativos.
Diseñe la recepción en torno a su forma de trabajar.
Cuéntele a HiBridge sobre sus sedes, su cobertura actual y las tareas que desea mejorar. Explore un modelo de recepción virtual y decida qué resultados medir.