A solução em contexto
Coordenar a recepção em torno da experiência do paciente.
Para uma clínica com várias unidades, uma recepção consistente é apenas parte do trabalho. Admissão, cadastro, agendamento e acompanhamento administrativo também precisam funcionar em conjunto. Quando essas responsabilidades se conectam, a organização pode avaliar toda a jornada do paciente, em vez de melhorar uma tarefa isoladamente.
O estudo de caso fornecido da PTOC descreve uma solução colaborativa de recepção virtual (VFD) que padronizou a experiência do paciente em 28 unidades. Ele relata resultados operacionais e de receita desse ecossistema mais amplo de atendimento. O resumo não especifica o modelo de pessoal, os sistemas ou as etapas da implantação.
Desempenho da HiBridge
Melhorias relatadas nas operações da recepção.
A apresentação fornecida reúne estes quatro resultados sob “HiBridge Performance” (desempenho da HiBridge). Eles descrevem a experiência desta clínica dentro de seu modelo operacional colaborativo.
Benefícios do ecossistema completo
Acesso dos pacientes e desempenho administrativo.
A apresentação identifica separadamente os benefícios do ecossistema completo. Esses resultados refletem o ambiente coordenado de atendimento, e não uma função isolada de software.
Fonte: materiais do estudo de caso da PTOC fornecidos pela HiBridge. Os resultados são relatados; o período de medição e a metodologia não foram especificados. Os resultados variam entre organizações.
Por que a coordenação importa
Uma recepção conecta vários resultados do negócio.
Os resultados relatados abrangem tanto o custo de operar a recepção quanto o que acontece depois da chegada do paciente. Isso torna o caso um exemplo útil para avaliar a recepção como um processo conectado.
Folha de pagamento e atenção
Um modelo de cobertura deve ser avaliado junto com o trabalho administrativo que gera ou elimina. Uma folha menor, por si só, não explica se os pacientes conseguem ajuda ou se a equipe consegue concluir suas tarefas.
Admissão e receita
As informações de cadastro e agendamento fazem parte do processo da recepção. Acompanhar as glosas associadas a essas tarefas pode mostrar onde são necessários procedimentos mais claros ou um acompanhamento mais confiável.
Acesso e capacidade
Horários não utilizados e faltas dos pacientes descrevem aspectos diferentes do acesso e da capacidade. Analisá-los separadamente ajuda a identificar onde o agendamento e a comunicação precisam de atenção.
Como aplicar a ideia
Como uma recepção coordenada poderia ajudar sua organização?
As etapas a seguir servem para o planejamento da sua organização e não acrescentam afirmações sobre a implantação da PTOC. Elas podem ajudar qualquer negócio com recepção a decidir o que avaliar em um projeto-piloto.
- Mapeie a jornada de chegada.Identifique onde os visitantes esperam, repetem informações ou precisam de ajuda. Defina quais etapas exigem uma pessoa, quais podem usar autoatendimento autorizado e quem resolve as exceções.
- Defina responsabilidades e cobertura.Combine quem fornece a equipe de recepção, quando o atendimento estará disponível e como a solicitação chegará ao funcionário presencial correto. Revise os acessos necessários aos sistemas antes do lançamento.
- Meça uma situação inicial comparável.Registre o custo atual, o tempo até receber ajuda, as tarefas incompletas e a opinião dos visitantes. Na saúde, inclua também indicadores de contas e agendamentos com definições claras.
- Teste, revise e ajuste.Compare períodos semelhantes e considere mudanças no volume, na equipe ou nos serviços. Amplie o modelo depois de verificar tanto a experiência do visitante quanto os resultados operacionais.
Organize a recepção em torno do seu fluxo de trabalho.
Conte à HiBridge sobre suas unidades, sua cobertura atual e as tarefas que deseja melhorar. Explore um modelo de recepção virtual e decida quais resultados medir.